Em 2022, a Mercedes-Benz do Brasil celebra 40 anos do seu Centro de Treinamento localizado em Campinas (SP). Atualmente, o agora Mercedes-Benz Truck Training disponibiliza cerca de 600 cursos para equipes de Vendas e Pós-Venda da Rede de Concessionários e da própria Fábrica, além de oferecer cursos, em parceria com entidades que visam a capacitação de profissionais da mobilidade, como motoristas, técnicos de oficina e gestores de clientes Mercedes-Benz.
“Esses 40 anos do Centro de Treinamento de Campinas foram muito intensos, com múltiplas atividades e uma grande evolução em conceito, estrutura e portfólio. Nesse sentido, vínhamos trabalhando no desenvolvimento de novos meios digitais e online de EAD, processo que teve de ser acelerado na pandemia da COVID-19”, destaca Roberto Leoncini, vice-Presidente de Vendas e Marketing Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil.
“Em 2020, lançamos o Plano de Aceleração da Transformação Digital”, conta André Wulfhorst, gerente sênior de Desenvolvimento e Treinamento da Rede de Concessionários de Veículos Comerciais da Mercedes-Benz do Brasil. “Essa iniciativa contribuiu para que nos mantivéssemos em contato constante com os profissionais dos concessionários, que por sua vez mantiveram seus programas de atualização e especialização sem deixar de se proteger, evitando deslocamentos e mantendo o distanciamento recomendado pelos órgãos de saúde”.
“Nossa meta, estabelecida antes de 2020, era ter de 10% a 20% do conteúdo total no formato digital para EAD apenas em 2023”, ressalta André Wulfhorst. “Porém, tivemos que nos reinventar em curto espaço de tempo. Hoje, dos 600 títulos de treinamentos oferecidos pela Mercedes-Benz Truck Training, cerca de 230 já estão no formato EAD, ou seja, aproximadamente 40%. Isso envolveu mais do que a digitalização dos materiais de treinamento, mas sim uma transformação completa dos cursos usando a metodologia do EAD. Recriamos também a plataforma de cadastro e de interação dos treinandos com a ferramenta”.
André Wulfhorst, gerente sênior de Desenvolvimento e Treinamento da Rede de Concessionários de Veículos Comerciais da Mercedes-Benz do Brasil
Em 2020, no primeiro ano da pandemia, foram registrados mais de 10.000 participantes nos treinamentos EAD de Campinas. Em 2021, também somente EAD, esse número foi de 12.480. Para 2022, já num formato híbrido (EAD e Presencial), a expectativa é de aproximadamente 19.000 participações.
Com a chegada das tecnologias, o sistema híbrido, implantado este ano, combina o ensino presencial com o ensino à distância, proporcionando ao aluno não só a conveniência do EAD, mas toda a efetividade das atividades presenciais. Oferece mais autonomia e exige mais disciplina do aluno, consolidando a cultura do autoestudo.
Além disso, o Centro de Treinamento passou por uma reestruturação e modernização para o retorno presencial e as inovações tecnológicas com o objetivo de proporcionar uma nova experiência aos participantes. Destaque para as salas conectadas e inteligentes, para o Laboratório Novo Actros que oferece uma imersão técnica e comercial, e um estúdio próprio de gravação de vídeos e transmissão.
O outro anúncio da empresa foi a apresentação do Projeto Gemba, metodologia usada pela MB para levar executivos da empresa às oficinas de concessionários para vivenciar a prestação de serviços aos clientes.
Colocando em prática o compromisso “As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz”, executivos de Peças & Serviços ao Cliente estão realizando visitas a oficinas da Rede de Concessionários de Caminhões e Ônibus. Esta iniciativa segue conceitos da metodologia japonesa “Gemba”, que busca ir aos locais onde as atividades acontecem, a fim de conhecer sua realidade, mapear processos de trabalho e propor ações de melhoria e otimização.
“Levando em consideração o propósito de começar ouvindo, o programa que estamos realizando na empresa busca vivenciar no lugar real as atividades dos nossos parceiros de negócios”, diz Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil. “Literalmente, estamos indo a campo para conhecer, durante as rotinas, quais as dificuldades e dores dos nossos concessionários. Além disso, aproveitamos a oportunidade para visitar clientes e ouvir opiniões e sugestões, além de conhecer suas demandas quanto aos serviços prestados pela marca”.
Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil
Essa ação resulta em otimização de processos, garantia de qualidade em todas as etapas, aumento da produtividade, solução de problemas e até redução de custos. Após um piloto na Divena Litoral, concessionário da cidade de Santos, na Baixada Santista, o programa envolveu outras revendas no primeiro semestre deste ano. Agora, em setembro, chegou à Cosmar Veículos de Jundiaí (SP).
“O propósito dessa iniciativa é entender a posição de quem está na linha de frente com o cliente, a fim de compreender, sob o ponto de vista dos concessionários, suas atribuições, suas demandas e, principalmente, identificar oportunidades de melhoria para suprimir eventuais gargalos que ainda existam nos processos”, diz Júlio César David Silva.
Júlio César David Silva, gerente sênior de Atendimento ao Cliente Brasil
“Vivenciar o ambiente de trabalho e acompanhar a jornada do cliente, seja no concessionário ou em sua própria oficina, permite que a Mercedes-Benz tenha informações preciosas, que facilitam o entendimento da necessidade do cliente e possibilitam a melhora na experiência de Serviços”, afirma Érico de Araújo Fernandes.
Érico de Araújo Fernandes, gerente Sênior de Vendas & Marketing de Peças & Serviços Brasil
“Conjugar as informações captadas na operação do concessionário com as dores e expectativas dos clientes contribui de forma importante para indicar caminhos que permitem reorganizar os processos e sistemas para reduzir a burocracia”, destaca Marcelo Zanineli. “Dessa forma, podemos entregar sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes”.
Marcelo Zanineli, gerente sênior de Inteligência, Experiência do Cliente & Operações Brasil
O programa chegará a outros concessionários, entendendo as demandas e considerando a diversidade de cada cliente e suas necessidades específicas. Respeitando as particularidades dos locais que compõem os diferentes perfis do território nacional, o objetivo é absorver informações que impactam na qualidade final dos produtos e serviços oferecidos pela Mercedes-Benz do Brasil.
Fotos: divulgação Mercedes-Benz
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