As montadoras estão cientes de que o tempo é dinheiro no mundo dos transportes, e é por isso que oferecem serviços 24 horas para os caminhões. Seja uma falha mecânica, um pneu furado ou simplesmente a necessidade de uma manutenção programada, os motoristas podem contar com o apoio constante de equipes de especialistas.
Imagine estar no meio de uma viagem longa e a quilômetros de qualquer centro urbano quando uma luz de advertência se acende no painel. Não há necessidade de pânico. As montadoras têm equipes de suporte prontas para atender a chamada, onde quer que você esteja. Isso significa menos tempo parado e mais tempo na estrada.
Além disso, com a tecnologia avançada de hoje, muitos problemas podem ser diagnosticados remotamente, permitindo que os técnicos identifiquem a causa do problema antes mesmo de chegarem ao local. Isso economiza tempo valioso e ajuda a manter a eficiência das operações de transporte.
Segundo Antonio Cammarosano Filho, diretor de Serviços e Pós-Vendas da VW Caminhões e Ônibus, temos o ChameVolks, uma referência no mercado. “Contamos com uma equipe de mais de 70 profissionais dedicados, disponíveis 24 horas por dia, todos os dias do ano. O ChameVolks está focado nos clientes, concessionários, parceiros, fornecimento etc. Entre as inúmeras funções, ele traz auxílio para dúvidas, informações e suporte técnico em todo território nacional para os clientes que possuem caminhões e ônibus Volkswagen. “Oferecemos diversos canais de contato, incluindo um específico para serviços de manutenção, outro para o sistema de telemetria RIO e um canal de atendimento para caminhões extrapesados. Além disso, estamos em processo de expansão internacional, com foco inicial no Mercosul. Atualmente, operamos, com sucesso, em quatro países: Brasil, Argentina, Chile e Uruguai. Estamos ansiosos para anunciar que em breve atuaremos também na Colômbia e no Panamá, dando continuidade ao nosso crescimento global.
“Nosso foco integral é alcançar a redução do custo total de operação (TCO), aumentar a produtividade do cliente, garantir a disponibilidade do caminhão e prolongar sua vida útil; esses são apenas alguns dos objetivos que buscamos alcançar por meio dos serviços da VWCO. Dentro dos serviços 24 horas, contamos com nossa torre de controle. Quando o cliente relata um código de falha, o concessionário procura, com a máxima rapidez, a resposta para efetuar o reparo e tomar as providências necessárias”, explica Antonio Cammarosano Filho.
O executivo continua sua explicação: “quando o cliente entra em contato com o ChameVolks é informado o código de falha, há duas opções: sugerir que o veículo não seja utilizado até que a correção seja realizada, ou garantir que o código não afetará o funcionamento do caminhão e que a correção será efetuada na primeira oportunidade disponível, por exemplo. Caso seja necessário a presença de um mecânico, por exemplo, o motorista recebe um link que imediatamente rastreia o mecânico designado para atender aquela ocorrência. Às vezes, o caminhão pode estar parado em um local distante do concessionário, dependendo da região do país. Em nossa rede, não há mais a preocupação de se perguntar se o mecânico está a caminho. O motorista terá visibilidade do deslocamento do mecânico e poderá se programar com base na estimativa de chegada. Vamos supor que, ao chegar ao local, o mecânico perceba que é necessário um serviço de guincho. Nesse caso, ele pode cancelar o link anterior e receber outro que indica a chegada do guincho. Hoje, nosso serviço é completamente digital, o que reduz significativamente a necessidade de ligações telefônicas. Todo esse processo proporciona tranquilidade ao motorista, pois ele pode acompanhar todos os detalhes do atendimento em tempo real. Para agilizar o procedimento, ele deve ter em mãos o número do chassi, a localização e os sintomas do problema. Ele falará com alguém altamente capacitado para ajudar, independentemente do imprevisto, a resolver o problema.”
E a VWCO não para por aí. Os canais de atendimento também são um destaque da marca, que conta com opções desde os mais tradicionais, como telefone, até os digitais, como site, redes sociais e também assistente virtual, agendamento digital, WhatsApp e chatbot, que possibilitam ao cliente mais agilidade e o acompanhamento desde a abertura do chamado e o monitoramento da saída do técnico do concessionário até a conclusão do reparo. A eficiência dessas soluções é comprovada: mais de 60% dos problemas que surgem no campo são solucionados remotamente através do ChameVolks.
No ChameVolks, também há novidades: além do atendimento dos caminhões Volkswagen, do plano de manutenção e do RIO em todo o território nacional, os clientes podem contar com a cobertura internacional para veículos na Argentina e no Chile, com expansão para outros países em processo de implementação. Todo o universo de serviços da Volkswagen Caminhões e Ônibus, inclusive o RIO, integra a marca de serviços Volks|Care. Tudo sob medida para prestar total assistência aos clientes em qualquer estágio de sua jornada.
Tranquilidade
Silvio Renan Souza, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil, destaca o Mercedes-Benz Service 24h, um serviço de atendimento emergencial disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
“Este pacote assistencial abrange uma ampla gama de serviços, incluindo guincho, durante todo o período de garantia do veículo e durante a vigência dos planos de manutenção da marca”, diz Silvio Renan.
O motorista pode contatar o serviço de atendimento 24 horas em caso de emergência ou problemas durante suas viagens através do número 0800 970 90 90 ou pelo WhatsApp Service no número (19) 98450-0010. Esses serviços são destinados a resolver anomalias de falha de montagem e/ou fabricação que impeçam o veículo de continuar a rodar.
Segundo Silvio Renan Souza “é fundamental que o atendimento seja ágil para retirar o cliente da situação de emergência. No entanto, é importante observar que esses serviços são prestados exclusivamente dentro do território nacional, desde que o veículo se encontre em locais servidos por estradas ou rodovias oficiais em condições normais de uso. Em locais como ilhas, esses atendimentos não são prestados.”
No caso de problemas mais complexos que não podem ser resolvidos na estrada, há um processo de encaminhamento para oficinas autorizadas. Nesse caso, o cliente tem direito ao reboque do veículo vazio para conjuntos únicos e desatrelados para cavalos mecânicos. O motorista e seu ajudante também têm direito a acomodação em hotel ou ao retorno a domicílio. Após o serviço ser concluído, o motorista será encaminhado até o concessionário para a retirada do veículo.
No caso da Mercedes-Benz para agilizar o processo de atendimento, os seguintes dados são necessários no momento da abertura do atendimento: CPF ou CNPJ do proprietário; chassi e placa do veículo que está impossibilitado de rodar; endereço de onde o veículo se encontra; e detalhes da anomalia/falha.
“É importante ressaltar que o serviço é gratuito durante o período de garantia do veículo e/ou caso o cliente tenha contratado alguma das modalidades do plano de manutenção”, explica Silvio Reman.
A montadora assegura a qualidade e prontidão das equipes de atendimento 24 horas, com técnicos treinados especificamente para lidar com os modelos da marca. Além disso, são realizados treinamentos periódicos de conhecimento dos produtos, serviços e processos, juntamente com reciclagens mensais de temas de maior complexidade e necessidades identificadas pela equipe de Monitoria e Qualidade.
Rapidez
A Iveco também se destaca nos serviços 24 horas. Junto da rede de atendimento que atua em 100% do território brasileiro, a montadora promove um atendimento rápido, qualificado e disponível a todo o momento. “A Iveco ampliou as ações de pós-venda e atendimento para estreitar ainda mais o relacionamento com seus clientes. Temos um amplo portfólio de serviços com foco no TCO dos nossos parceiros: Centro de Atenção ao Cliente Iveco (serviço de assistência técnica emergencial por meio do telefone 0800-702-3443, que conta com uma equipe de técnicos especializada à disposição dos clientes, gratuitamente e 24 horas, durante todos os dias do ano em todo Brasil. Este suporte técnico está disponível a todos os veículos da marca, independente do período de garantia); Iveco Windelivery (criado com o objetivo de diminuir o tempo de parada do veículo, agilizando a disponibilidade de peças, o sistema garante a entrega de componentes nas concessionárias em até 24 horas para 95% dos pedidos); Contato personalizado via WhatsApp 31-21072355 (disponível para o nosso cliente, toda a rede Iveco, durante 24 horas, o canal traz mais rapidez na comunicação com a marca, proporcionando maior engajamento e atendimento eficaz); Iveco ON (sistema de telemetria e conectividade que funciona 24 horas monitorando o desempenho do motorista e as funções do veículo. As informações são enviadas a uma sala de controle, localizada no complexo industrial da Iveco em Sete Lagoas (MG), que monitora constantemente as mensagens recebidas pelos dispositivos, com profissionais responsáveis por antecipar demandas dos clientes em um eventual problema com o produto, contatando o motorista e sugerindo soluções.); Canais nas mídias digitais (plataformas que oferecem dicas e soluções simples aos usuários por meio de vídeos no canal da Iveco no YouTube e no Blog da Iveco)”, diz Bernardo Brandão, diretor de Peças e Serviços da Iveco para a América Latina. Com a linha S-Way, o motorista também pode solicitar ajuda pelo multimídia do seu caminhão.
Bernardo Brandão explica que os motoristas podem solicitar o atendimento 24 horas. “A nossa equipe está preparada para fazer a avaliação a distância e ajudar para que a situação seja corrigida de forma rápida e segura. Os tipos mais comuns são relacionados ao baixo nível de Arla, vazamento de ar do sistema de freios, falhas elétricas geradas por rastreadores ou bloqueadores, baixa carga da bateria, obstrução de filtros de combustível e falhas diversas de sistemas mecânicos e elétricos. Em 85% dos atendimentos, a equipe Iveco consegue resolver a falha do caminhão na estrada, com o suporte dos técnicos da Iveco por telefone ou técnicos da rede autorizada. Em 61% dos casos o caminhão volta a trabalhar em até 8 horas e 84% voltam a trabalhar depois de 24horas”.
A rede de concessionárias Iveco está presente em todo o país. Caso a situação não seja resolvida à distância e o técnico avalie que há a necessidade de um atendimento presencial, ele irá fazer o encaminhamento para a autorizada mais próxima. O atendimento é simplificado. O cliente precisa saber qual é o modelo e ano de fabricação do caminhão para descrever o eventual problema, localização e, assim, receber as orientações de forma precisa e rápida.
25 anos
A Scania também se sobressai no atendimento 24h. Segundo?André Favareto, gerente do Scania Assistance, “o nosso serviço 24h, o Scania Assistance, acabou de completar 25 anos de vida. É um motivo de grande festa para nós, pelo alto grau de satisfação que temos de nossos clientes atendidos e de todo o suporte que oferecemos para manter as frotas circulando com a máxima disponibilidade. Estamos sempre de prontidão em todos os cantos do Brasil. O nosso objetivo é muito claro, para nós, Scania, e ainda mais para o cliente que nos aciona: prestar um serviço com agilidade para entregar qualidade e disponibilidade para a operação, seja marítima, de transporte ou de geração de energia. E, prestando um serviço com agilidade o produto voltará a funcionar adequadamente no menor tempo possível. Ou seja, queremos ser um serviço de assistência que se torne uma vantagem competitiva na venda de um novo produto ou serviço Scania. Afinal, o cliente sabe que pode contar com a gente sempre. Temos um time técnico treinado em toda a rede Scania e profissionais igualmente capacitados que atuam em nosso atendimento pelo 0800 019 4224, todos aptos a lidar com qualquer tipo de situação. Afinal, o mais importante é isso, garantir o atendimento ao cliente que necessitar de ajuda, 24 horas por dia. É o que temos feito nesses 25 anos e é o que pretendemos fazer, com cada vez mais eficiência, pelos próximos 25 anos. A digitalização dos processos está cada vez mais colaborando para que tenhamos um atendimento ainda mais assertivo, rápido e com o diagnóstico correto".
O Scania Assistance está sempre por perto para ajudar o cliente de dia e de noite. Basta que ele ligue 0800 019 4224, ou caso esteja no exterior +55 11 47009086. O Scania Assistance oferece suporte na América Latina por dois centros de assistências: o de São Paulo para clientes brasileiros e o de Buenos Aires que atende clientes na Argentina, Uruguai, Chile, Peru, Colômbia e México. Os centros estão integrados e coordenam assistência de veículos brasileiros também em esses outros países caso necessário.
“O serviço de atendimento está disponível a qualquer tipo de problema de nossos produtos e a todos os clientes da Scania, independentemente da idade do veículo”, diz André Favareto, gerente do Scania Assistance.
“O cliente Scania saberá como poderemos ajudar e aproximadamente quanto tempo levará o serviço. Além disso, o centro de atendimento mantém os clientes atualizados sobre o que vai ocorrendo. Se houver necessidade, providenciamos o envio de um veículo de serviço, com peças adequadas ao produto e as ferramentas certas, ao lugar em que o cliente estiver.?Tudo para agilizar ao máximo a volta do veículo para o trabalho, e o cliente voltar a faturar. Tenho muito orgulho em dizer que estaremos aonde nossos clientes estiverem, se necessário enviamos os técnicos de barco ou avião. Não há limites para agilizar o atendimento ao cliente, queremos que eles sempre tenham a confiança de que a Scania vai resolver”, ressalta André Favareto.
A equipe do Assistance é 100% dedicada, ou seja, trabalha 24h no Centro de Assistência. A Scania conta com uma equipe própria para o Scania Assistance e treinada pela Scania. O serviço foi totalmente integrado com as Casas Scania distribuídas pelo Brasil e demanda os técnicos mais experientes das concessionárias, pois devem ter multi-competência como elétrica e mecânica, além de diagnose da falha. Tudo para que o cliente saiba que, seja onde ele estiver, a Scania estará sempre disposta a atendê-lo. “Sobre a qualidade do serviço, quando uma assistência é terminada, a pessoa que nos contatou recebe um SMS com um link que a direciona a um questionário com perguntas sobre a satisfação dos técnicos do 0800 e da rede de concessionárias, e também se recomendariam o serviço a outros”, explica André Favareto.
Fotos: Divulgação
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