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Os clientes buscam com o plano de manutenção do veículo, ganhos operacionais, administrativos e valorização do seu patrimônio.
Ao adquirir um caminhão, muitos clientes já preferem fechar também um plano de manutenção para garantir maior disponibilidade do veículo e se concentrar na alma do negócio: transporte de cargas. Por isso, as montadoras oferecem várias opções com o intuito de que o cliente tenha aquele que melhor atenda às suas necessidades.
Sérgio Beraldo, gerente Executivo de Operações da Rede e Pós-Venda da MAN Latin America, explicou que a porcentagem entre autônomos, pequenos, médios e grandes frotistas que fecham a compra do veículo junto com o plano de manutenção, está muito mais ligada ao perfil do usuário (ver matéria nesta edição) do que ao próprio tamanho da frota. Evidentemente, o percentual de venda do contrato de manutenção é maior junto a médias e grandes empresas, porém, a MAN também comercializa este produto para os autônomos.
A MAN disponibiliza ao mercado três tipos de contrato de manutenção. O Volkstotal Prev inclui as manutenções preventivas como mão de obra e óleos em todas as revisões de acordo com o plano de manutenção dos caminhões; o Volkstotal Powertrain inclui as revisões preventivas mais a manutenção corretiva com mão de obra e peças do trem de força e o Volkstotal Plus, que inclui a manutenção preventiva mais a manutenção corretiva com mão de obra e peças em substituição aos componentes que falham decorrente do uso do veículo.
O contrato de manutenção é totalmente custeado de acordo com a operação do veículo. Ou seja, se um determinado caminhão irá operar em uma condição severa (transporte de minério, por exemplo) terá um custo do quilômetro rodado diferente de um caminhão cuja operação será de uso misto, por exemplo, transporte rodoviário. Portanto, o que decidirá o valor do contrato de manutenção é a operação do caminhão e não o tamanho da frota.
Hoje, os clientes buscam com o plano de manutenção do veículo ganhos operacionais, administrativos e valorização da sua frota e ainda: não há necessidade de discutir orçamento em cada parada do caminhão para a realização de serviços, bem como ele elimina toda a parte burocrática de aprovação de cadastro e crédito que por vezes atrasa o início do serviço. Atendimento pela rede de concessionários, com profissionais capacitados e aplicação somente de peças originais. Previsibilidade de gasto com a frota. Um gasto variável transformado em fixo. Melhor valor de revenda do caminhão, uma vez que o histórico de manutenção através do contrato é valorizado pelo mercado.
Sérgio Beraldo salientou que hoje os caminhões contam com tecnologias diferenciadas, o que exige cada vez mais capacitação dos profissionais que trabalham na manutenção. As ferramentas de diagnóstico são eletrônicas para agilizar e facilitar a identificação dos problemas. Dificilmente as oficinas “de confiança” conseguirão acompanhar esse salto tecnológico.
No caso da MAN, na maioria dos casos os contratos são comercializados por um período de cinco anos.
A DAF também dedica total atenção aos clientes. Segundo Marlon Maues, gerente de Pós-Venda da DAF, a empresa está trabalhando hoje com três opções de contrato de manutenção do DAF Multisuporte. O produto é dividido em DAF Multisuporte óleos e filtros (trocas de filtros de lubrificantes do motor e combustível em intervenções intermediárias, a cada 20.000 km, e intervenções completas, a cada 40.000 km); o DAF Multisuporte preventivo que se traduz em diagnóstico e checklist detalhado do caminhão e revisões de 20.000, 40.000 km, a anual e a revisão para troca de óleo do diferencial e o DAF Multisuporte pleno que é o contrato corretivo e, além dos serviços das opções anteriores, também inclui a substituição de outros componentes do caminhão, por um valor fixo.
“Os contratos se adequam mais aos frotistas de acordo com o tipo de operação de cada um. Porém, usualmente os pequenos frotistas optam pelo produto Óleos e Filtros por ter um custo mais adequado e também por permitir uma maior economia quando comparado às aquisições das trocas individuais”, explica Marlon Maues.
O executivo acrescenta que o objetivo da DAF é apresentar soluções simplificadas aos clientes, pagando pelo preço justo da manutenção por quilômetro rodado. O valor fixo é calculado de acordo com a estimativa de rodagem dos caminhões por mês, tipo e severidade da operação, tipo de implemento, entre outros fatores. Caso, ao final do contrato, o cliente tenha utilizado mais que a expectativa prevista, o valor da diferença é cobrado. Se a rodagem for para menos, o cliente fica com o crédito para usar como bônus na renovação do contrato. Em conclusão: o cliente paga o preço real por quilometragem que roda”.
Certamente os clientes buscam disponibilidade e maior controle do custo operacional. “Posso afirmar que todo o trabalho da DAF está empenhado nesses dois pilares, com intuito de gerar mais rentabilidade e melhor valor de revenda aos caminhões do cliente”, explica Maues.
Hoje aproximadamente 50% dos caminhões já saem com o contrato de manutenção, mostrando amadurecimento do mercado. Muitos frotistas já entendem e enxergam a necessidade desse controle de custos e já optam por produtos/caminhões que ofereçam esse serviço.
“O caminhão DAF continua sendo um caminhão genuíno DAF. No final de determinado período, da renovação da frota, o que gera em torno de cinco anos, o valor de revenda do caminhão com contratos de manutenção será superior àquele produto que fez manutenção no mercado paralelo. Essa é certamente a maior vantagem, afinal, o caminhão terá um certificado de origem: o novo comprador poderá saber onde o caminhão fez as manutenções, quais foram às intervenções feitas e seu histórico, o chamado Histórico Veicular DAF. O contrato dura em torno de um a cinco anos, para todas as opções”, diz Maues.
Crescendo
“Nosso objetivo a longo prazo é que 100% dos veículos comercializados pela Mercedes-Benz sejam vendidos com algum plano de manutenção associado”, diz Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil.
O plano mais completo da Mercedes-Benz é o Full Service, que cobre todas as manutenções preventivas, como troca de óleos e filtros, além de todas as reparações corretivas necessárias para o período, ideal para o autônomo e pequeno frotista. “Além da maior disponibilidade, o cliente com plano de manutenção está mais próximo do dia a dia do concessionário e acaba realizando mais treinamentos com seus motoristas, o que resulta em diversos pontos de melhoria. Por consequência desses treinamentos, o cliente tem resultados gerais superiores aos da média: mantém o caminhão nas melhores condições possíveis e alcança melhor índice de consumo de combustível”, diz Silvio Renan.
“Atualmente, a meta é vender 40% dos nossos caminhões comercializados com planos de manutenção, mas ao longo prazo, nosso compromisso é chegar a 100%”, comenta o diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil.
As vantagens de optar por um plano de manutenção em relação à oficina mecânica de confiança, além da segurança de se realizar a manutenção conforme solicitada pelo fabricante e disponibilizada no Manual de Manutenção do Veículo é utilizar itens genuínos e mão de obra especializada, visando prolongar a vida útil do veículo.
De mesma forma pensa Reinaldo Serafim, gerente Comercial de Pós-vendas da Volvo. “Essa segurança e suporte são essenciais para o transportador. Nos últimos três anos vem ocorrendo uma migração muito forte para o plano de manutenção. Com respeito ao perfil, o grande frotista, via de regra, fecha a aquisição do plano de manutenção junto com o novo veículo. São as empresas maiores, com uma infraestrutura maior, clientes assíduos do plano de manutenção”, explica Serafim.
Mas, Reinaldo Serafim ressalta que o pequeno frotista e o individual também estão aderindo ao plano de manutenção já que podem contar com o suporte da rede de concessionários. “Além do mais, existe atualmente grande demanda de ações trabalhistas no Brasil, o transportador precisa ter estoque de peças, treinamento de mecânicos, entre outros, somando mais preocupações para o cliente que desaparecem com a utilização do plano de manutenção”, comenta.
A Volvo disponibiliza o Plano Azul, ideal para quem quer conhecer melhor a marca e deseja desembolsar um pouco menos. É um plano de aproximação entre a marca e os clientes. A forma mais segura e prática de manutenção preventiva. Por intermédio dele ocorre troca de filtros, o óleo e as peças de acordo com o plano de manutenção contratado. Além disso, são feitas diversas verificações para que as menores falhas possam ser descobertas antes que se tornem grandes problemas e, consequentemente, reparos caros.
Se for detectado algum problema que exija medidas não previstas no Programa Azul Volvo que o cliente já contratou, é informado antes, fornecendo uma estimativa de custo das medidas propostas, assim são evitadas surpresas.
O Programa Ouro Volvo é a alternativa mais abrangente e inclui manutenção preventiva, assim como todos os reparos do caminhão. Ele dá a segurança de que o seu caminhão está sempre em perfeitas condições.
Além de todos os itens incluídos nos Programas Azul Volvo mencionados anteriormente, ele inclui também todos os outros reparos do caminhão. Isso significa, por exemplo, que você tem a cobertura dos reparos dos sistemas de freios e de suspensão e da cabine. O Programa Ouro Volvo oferece a melhor garantia contra custos não planejados. “Ambos os planos não cobrem reparos de batidas”, lembra o gerente Comercial de Pós-Vendas da Volvo.
Satisfação
“Nós estamos contentes por disponibilizar ao cliente diversas opções para reduzir seus custos. Vale a pena ressaltar que a Scania entende serviços como foco estratégico do negócio, e não apenas um portfólio oferecido ao cliente. Serviços tem uma importância muito grande para a empresa e são tratados como prioridade. De forma pioneira, a Scania trabalhou dessa maneira no mercado. Em 2010, a Scania fez história ao dar início à venda de programas de manutenção. Nesses sete anos, já foram comercializados 44.000 programas”, diz Fabio Souza, diretor de Vendas de Serviços da Scania no Brasil.
No caso da Scania as aquisições estão bem divididas entre os clientes e grande parte tem optado pela compra de veículos que estejam cobertos pelo Programa de Manutenção Premium, pois ele troca um gasto variável por fixo, pagando apenas pelo km rodado no mês, sem despesas imprevistas. É um diferencial. Este é um produto que contempla todas as manutenções preventivas e corretivas decorrentes de desgaste natural (se necessárias), e possibilita ao cliente manter o controle total do fluxo de caixa.
Segundo Fabio Souza, o portfólio de Programas de Manutenção Scania foi muito bem estudado e por isto desenvolvido para atender às necessidades especificas de manutenção dos clientes. É um leque de opções muito completo que a Scania oferece. São cinco tipos de categorias. O Scania Premium o mais completo, que contempla todas as revisões do plano de manutenção e também as manutenções corretivas decorrentes de desgaste natural. O Scania Mais contempla todas as revisões e mão de obra necessária para manutenções corretivas decorrentes de desgaste natural. O Scania Trem de Força, com foco no desempenho do trem de força, inclui todas as revisões necessárias ao veículo e também todas as manutenções corretivas das partes internas do motor, caixa de mudanças e diferencial do caminhão. O Scania Standard contempla todas as revisões do plano de manutenção (substituição de óleos, filtros, lubrificações específicas do veículo e mão de obra necessária), além da aplicação de um check list detalhado. E, por fim, o Scania Compacto inclui substituições de todos os óleos, filtros e mão de obra necessária.
Segundo Marcus Souza, responsável pelos planos de manutenção da Iveco, foi notado um crescimento do interesse dos pequenos frotistas que, visando à segurança de um custo fixo de manutenção, passam a optar pelos planos de manutenção.
A Iveco oferece aos clientes, autônomos ou frotistas, todos os planos disponíveis no portfólio. Entre os serviços mais procurados estão Plano Básico que realiza a troca de óleo e filtro do motor. O custo é baixo e o cliente tem a facilidade de realizar esta operação em todo o território nacional. O Plano Essencial soma ao plano Básico todas as revisões determinadas pela engenharia e descritas no manual de uso e manutenção. Como o cliente de contrato possui cadastro em toda a rede de concessionários, o serviço é executado de forma rápida e sem burocracia de cadastro e aprovação de credito. O Plano Absoluto além de todas as manutenções preventivas (revisões) determinadas pela engenharia, cobre todos os reparos oriundos de desgaste natural ou falha de produto, as chamadas manutenções corretivas. Esse é para aquele cliente que quer ter a segurança do custo fixo e quer ter toda a manutenção do seu veículo gerenciada pela fábrica. O Plano Essencial Trem de Força que é uma novidade no portfólio Iveco. “Na minha visão, é a melhor opção para o pequeno frotista que quer ter segurança quanto ao custo de manutenção pagando pouco. Esse contrato possui um custo menor que o Plano Absoluto e soma ao plano Essencial as manutenções corretivas do trem de força do veículo, itens que geram maior impacto ao cliente quando falham, por valor e tempo de parada”, diz Marcus Souza.
No caso da Iveco, hoje, cerca de 16% dos veículos leves aos extrapesados, saem da concessionária com algum plano de manutenção contratado. “O nosso objetivo para 2016 é aumentar esse número para 21%. A procura por planos de manutenção em 2015 aumentou mais de 50%, se comparada com o mesmo período de 2014, e a ideia é aprimorar cada vez mais o atendimento e fidelizar os clientes da Iveco”. Os Planos de Manutenção Iveco possuem coberturas de 12 a 60 meses. Como são acordos personalizados, cada demanda de renovação é analisada por um especialista que apresentará sempre a melhor opção para o cliente.
A Ford Caminhões também é muito atuante neste segmento. Segundo Flávio Costa, gerente de Vendas e Marketing da Ford Caminhões, hoje temos cerca de 76% do volume com grandes frotistas e 24% com médios e pequenos frotistas. “O plano mais indicado para este frotista é o Class, pois é o mais barato e engloba todas as peças necessárias para manter em dia o plano de manutenção preventivo”, diz.
Flávio Costa explica que existe uma demanda crescente para esse serviço, variando de acordo com o segmento. “Os nossos planos são abrangentes e atendem diversos itens tais como, a condição dos pneus, a iluminação em geral e luzes de advertência e os níveis dos fluidos, lubrificante do motor, líquido de arrefecimento, entre outros. Todos os nossos planos têm validade de até cinco anos após a data da compra e podem ser renovados ao final de sua vigência”, finaliza Costa.
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