Você é um cliente satisfeito ou insatisfeito com o atendimento de um serviço?

Saiba como as montadoras verificam o nível de satisfação dos seus clientes.

Não tem nada pior do que precisar de algum tipo de serviço e não ser bem atendido, não é verdade? Para saber o grau de satisfação dos clientes, cada montadora tem o seu melhor canal.

Afinal, todo cliente bem atendido, não só vai comprar o produto ou serviço, como também vai estar divulgando para os amigos, familiares, enfim para todos.

Volkswagen

Segundo Aguinaldo Guaranha, gerente da área Atendimento ao Cliente da VWCO, a Volkswagen Volkswagen Caminhões e Ônibus tem duas formas para a verificação da satisfação do cliente. “O monitoramento da satisfação com a qualidade do atendimento do Chame|Volks: em cada atendimento é gerado um protocolo, o qual, após encerramento, é feita uma entrevista de satisfação diretamente com o cliente. E o monitoramento através das ordens de serviços na rede autorizada: os clientes são abordados através de questionário que visa identificar o nível de satisfação com soluções de serviços e produtos.

Mercedes-Benz

A Mercedes-Benz utiliza o CXI (Customer eXperience Index), que é uma pesquisa com foco em obter as respostas sobre a jornada do cliente no seu relacionamento com a Empresa, explica Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil.

Scania

André Favareto, responsável pelo Scania Assistance da Scania, explica que quando uma assistência é terminada, a pessoa que nos contatou recebe um SMS com um link que a direciona a um questionário com perguntas sobre a satisfação dos técnicos do 0800 e da rede de concessionárias, e também se recomendariam o serviço a outros. “Para a satisfação do cliente em tempos de pandemia, também estamos utilizando um protocolo super seguro. As medidas de proteção devem ser seguidas em todos os chamados”, complementa.

Iveco

Carlos Fraga, gerente Executivo de Suporte ao Cliente para a América do Sul da Iveco, explica que “no Pós-venda, a principal aferição é por meio da pesquisa NPS (Net Promoter Score). “Ela é realizada por uma empresa contratada pela Iveco que verifica, com os clientes atendidos em nossa rede de concessionárias, o quanto eles recomendam nossos serviços. Atualmente nosso NPS é de 80,6. Já no atendimento realizado através do Centro de Atenção ao Cliente Iveco, outra empresa pesquisa, agora com a metodologia CSI (Customer Satisfaction Index). Atualmente, a satisfação de nossos clientes no atendimento 24 horas, está em 9,5 pontos.”

Volvo

Já a Volvo também faz regularmente pesquisas para ver o nível de satisfação dos clientes em todas as experiências com a marca, desde a compra do veículo, passando por serviços e compras de peças na rede de concessionárias, e inclusive a utilização do Voar. “O último levantamento do índice de satisfação do motorista com o todas as experiências com a marca, desde a compra do veículo, passando por serviços e compras de peças na rede de concessionárias, e inclusive a utilização do Voar. O último levantamento do índice de satisfação do motorista com o Voar alcançou 91 pontos, num total de 100 pontos”, diz Aline Steiner, coordenadora do VOAR (Volvo Atendimento Rápido), serviço da marca para atendimento emergencial.

DAF

A DAF também está atenta com o nível de satisfação de seus clientes. A empresa também adota como meio as pesquisas que são realizadas constantemente.  Adcley Souza, diretor de Serviços ao Cliente, explica que desta forma é possível avaliar e monitorar a satisfação em relação aos serviços, sendo uma ferramenta importante para adoção de contramedidas. “Temos o compromisso de proporcionar um atendimento premium aos nossos clientes. Assim, também é possível identificar novas demandas e desenvolver novos produtos e serviços que reforçam o nosso relacionamento customizado e flexível no nosso dia a dia.”